Skargi i wnioski kierowane do NFZ rozpatrywane są w oparciu o następujące akty prawne:

  • ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (t.j. Dz.U. 2018, poz. 2096 ze zm.);

  • rozporządzenie Rady Ministrów w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz. U. z 2002 r. nr 5, poz. 46),

  • Zarządzenie Nr 33/2015/BP Prezesa NFZ z dnia 29 czerwca 2015 r. w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu zarządzenia Prezesa NFZ w sprawie rozpatrywania skarg i wniosków w NFZ ze zm.


Procedura składania skarg i wniosków:

  • Skargi i wnioski mogą być wnoszone do NFZ pisemnie lub za pomocą poczty elektronicznej, za pośrednictwem Elektronicznej Platformy Usług Administracji Publicznej (ePUAP) oraz ustnie do protokołu.

  • W przypadku zgłoszenia skargi lub wniosku za pomocą poczty elektronicznej, które nie zostały opatrzone podpisem elektronicznym lub nie zawierają imienia, nazwiska (nazwy) i adresu wnoszącego, odpowiednio skarżący lub wnioskodawca proszony jest - za pomocą poczty elektronicznej -   o uzupełnienie skargi lub wniosku o te dane w terminie 7 dni.

  • Na skargi lub wnioski zgłoszone za pomocą poczty elektronicznej, które nie zostały opatrzone podpisem elektronicznym, udziela się odpowiedzi w formie pisemnej, wysyłając korespondencję na adres odpowiednio skarżącego lub wnoszącego.

  • Składanie skarg i wniosków poprzez Elaktroniczną Skrzynkę Podawczą w ramach Elektronicznej Platformy Usług Administracji Publicznej (ePUAP) odbywa się zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie dotyczącym korzystania z Elektronicznej Platformy.

  • W razie zgłoszenia skargi lub wniosku ustnie, przyjmujący zgłoszenie sporządza protokół, który podpisuje wnoszący skargę lub wniosek oraz przyjmujący zgłoszenie.

  • Przyjmujący skargę lub wniosek potwierdza złożenie skargi lub wniosku, jeżeli tego żąda wnoszący.

  • Skargi i wnioski niezawierające imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu wnoszącego pozostawia się bez rozpoznania.

  • Jeżeli z treści skargi lub wniosku nie można należycie ustalić ich przedmiotu, wzywa się wnoszącego skargę lub wniosek do złożenia, w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania, wyjaśnienia lub uzupełnienia, z pouczeniem, że nie usunięcie tych braków spowoduje pozostawienie skargi lub wniosku bez rozpoznania.

  • Wnoszący skargę lub wniosek może zastrzec nieujawnienie swego nazwiska i adresu. Zastrzeżenie takie jest dla Funduszu wiążące. Zastrzeżenie musi być wyrażone w formie pisemnej.

  • W przypadku, gdy jest to niezbędne do rozpatrzenia skargi lub wniosku, Fundusz występuje o ujawnienie nazwiska i adresu do wnoszącego skargę lub wniosek.

  • Skarga lub wniosek mogę być składane w imieniu własnym lub innej osoby za jej pisemną zgodą.

  • Zgłoszone skargi i wnioski są rozpatrywane bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu miesiąca od dnia złożenia lub wpłynięcia skargi lub wniosku.

  • W przypadku niezałatwienia skargi lub wniosku w ww. terminie, skarżącego lub wnioskodawcę zawiadamia się o przyczynach niezałatwienia skargi lub wniosku w tym terminie, oraz wskazuje nowy termin do załatwienia skargi lub wniosku.

  • Jeżeli Fundusz nie jest właściwy do rozpatrzenia skargi lub wniosku, obowiązany jest niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 7 dni, przekazać je właśniwemu organowi, zawiadamiając o tym skarżącego lub wnioskodawcę, albo wskazać mu właściwy organ.

  • Interesanci w sprawie skarg i wniosków przyjmowani są w Dziale Obsługi Świadczeniobiorców w dniach i godzinach pracy ŁOW NFZ (pn, śr, czw, pt 8.00-16.00, wt 8.00-17.00).


Organy właściwe do rozpatrywania skarg i wniosków:

  • w Centrali Funduszu komórką organizacyjną właściwą do rozpatrywania skarg i wniosków jest Wydział Skarg i Wniosków w Departamencie Spraw Świadczeniobiorców,

  • w oddziałach wojewódzkich Funduszu komórka organizacyjna właściwa do spraw skarg i wniosków,

  • skargi i wnioski dotyczące wykonywania zadań przez:

    • pracowników Centrali, dyrektorów oddziałów, zastępców prezesa Funduszu - rozpatruje prezes Funduszu lub osoba przez niego upoważniona,
    • pracowników oddziału - rozpatruje dyrektor oddziału.

Przedmiotem skarg zgłaszanych do Narodowego Funduszu Zdrowia może być:

  • naruszenie praw świadczeniobiorców (pacjentów) w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców (podmioty lecznicze), z którym Fundusz zawarł umowę o ich udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej z wyłączeniem tych, które dotyczą m.in. organizacji pracy, decyzji lekarskich, prowadzonego leczenia, etyki lekarskiej, niestosownego zachowania personelu (lekarza, pielęgniarki, personelu pomocniczego) wobec pacjenta lub łamania praw pacjenta. Skargi na organizację pracy podmiotu leczniczego należy składać bezpośrednio do dyrektora / kierownika / właściciela podmiotu leczniczego. Skargi dotyczące etyki lekarskiej / pielęgniarskiej należy składać do odpowiednich Izb odpowiedzialności zawodowej. Skargi dotyczące łamania praw pacjenta należy składać do Rzecznika Praw Pacjenta.

  • przewlekłe lub biurokratyczne załatwienie sprawy przez Fundusz,

  • zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań przez pracowników Funduszu.


Przedmiotem wniosku mogą być w szczególności:

  • sprawy ulepszania organizacji, wzmacniane praworządności, usprawnianie pracy i zapobieganie nadużyciom,
  • sprawy związane z lepszym zaspakajaniem potrzeb świadczeniobiorców oraz z efektywniejszym wykonywaniem zadań przez Fundusz.

Pacjent może także złożyć skargę do poniżej wymienionych instytucji:

  • Biuro Rzecznika Praw Pacjenta w przypadku nieprzestrzegania praw pacjenta;

  • Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej przy Okręgowej Izbie Lekarskiej, w przypadku braku należytej staranności w wykonywanej praktyce medycznej, popełnionych błędów w leczeniu oraz stwierdzenia, że personel medyczny postępuje sprzecznie z zasadami etyki zawodowej lub narusza przepisy o wykonywaniu zawodu lekarza

  • Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej przy Okręgowej Izbie Pielęgniarek i Położnych, w przypadku braku należytej staranności w wykonywanej praktyce medycznej, popełnionych błędów w leczeniu oraz stwierdzenia, że personel medyczny postępuje sprzecznie z zasadami etyki zawodowej lub narusza przepisy o wykonywaniu zawodu pielęgniarki/położnej

  • Biuro Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, adres: 00-193 Warszawa, ul. Stawki 2, tel. 22 860 70 86.


Powiązany artykuł:


Ważne strony:

Stan na dzień: 1 lutego 2019 r.

Źródło: Wydział Spraw Świadczeniobiorców